COMUNICARE I SERVIZI COL SORRISO

Blog

Articolo scritto da Elisabetta Bracci - 26.09.2018

Foto di Serena Nicole Rossi, Facility Manager di Facile.it
INTERVISTA A SERENA NICOL ROSSI, FACILITY MANAGER DI FACILE.IT
Le parole chiave di Serena sono: #sorriso #accoglienza #rapportoumano.

Milanese doc, grandi occhi scuri e un sorriso contagioso. Ho conosciuto Serena durate il percorso di certificazione “Facility Management Specialist” in IFMA (International Facility Management Association) e fin dalle prime battute ho percepito la sua solarità.
Serena è il Facility Manager di Facile.it, l’azienda che aiuta ogni mese oltre 1,5 milioni di italiani a risparmiare sull’assicurazione auto, finanza personale e spese di casa. Entrò in Facile.it quando meno di una decina di persone credevano in questo progetto (all’epoca non si chiamava ancora Facile.it, ma Assicurazione.it) ed è cresciuta con l’azienda, che oggi è formata da più di 230 persone di età media inferiore ai trent’anni.
Serena si occupa di servizi alla persona, all’edificio ed allo spazio per la sede milanese di circa 1000 mq. All’interno del comparto facility management, l’approccio corretto alla gestione dei servizi è strategico per il mantenimento del benessere all’interno dell’azienda: erogare un servizio eccellente con il sorriso si rivela spesso la vera chiave vincente.

Il tuo ruolo e le tue responsabilità sono cresciute in azienda e con l’azienda. Quali caratteristiche della tua personalità sono fondamentali nel tuo lavoro?
È vero, sono cresciuta all’interno dell’azienda: all’inizio mi occupavo principalmente di acquisti di servizi, poi ho iniziato a gestire sempre più le esigenze del cliente interno e i rapporti con i fornitori. Il 15 settembre
2018 ho compiuto 10 anni in azienda. Di sicuro l’allegria e la giovialità mi hanno sempre accompagnata. Solitamente inizio la giornata sorridendo a tutti i colleghi che incontro e augurando il buongiorno. Questo è il mio modo per iniziare al meglio il lavoro.

So che ogni tanto scrivi mail “particolari”. Ci vuoi spiegare il tuo approccio alla comunicazione?
Tutti mi conoscono in azienda perché spesso mi occupo di mandare comunicazioni, principalmente in caso di eventi aziendali, convenzioni e comunicazioni di servizio. La mia modalità è spesso molto giocosa, anche nei casi in cui le mail devono ricordare alle persone di usare con rispetto gli spazi comuni.  Penso che se le persone si divertono leggendo una mail, allora possono ricordarsi meglio il messaggio trasmesso e sono più invogliate a leggere fino in fondo la comunicazione.

Ci fai un paio di esempi?
Una volta ho concluso una mail con la frase: “Una splendida continuazione a tutti e non esitate a contattarmi per problematiche relative all’ufficio o anche solo per un sorriso”, ed un collega dopo pochi minuti è entrato in ufficio e mi ha detto che era passato, appunto, per un sorriso.”

Il feedback più bello e più brutto che hai ricevuto per il tuo modo di esprimerti
Solitamente ricevo feedback positivi, per la pazienza e l’approccio di apertura. Feedback negativi sulla comunicazione non sono mai arrivati. Al massimo, se la mail non è abbastanza riassunta, mi dicono che non la leggono e quindi mi adeguo nell’essere il più possibile stringata. I miei colleghi e i miei responsabili sono persone giovani, dinamiche e flessibili e quindi sono invogliati ad una comunicazione veloce e simpatica. Un paio di volte mi è capitato che qualche collega appena arrivato in azienda mi guardasse un po’ stupito, ma poi le persone, se messe a proprio agio, si aprono e apprezzano un approccio diretto e leggermente informale.

Non hai mai avuto il timore che un tono a volte scherzoso potesse inficiare la tua professionalità agli occhi di alcuni colleghi?
Paura no, perché dò per scontato che il mio lavoro si valuti sui risultati. Nessuno mi ha mai dato feedback in questo senso.  Anzi ho notato che i colleghi hanno recepito il mio metodo comunicativo e lo apprezzano.

Qual è la cosa che non può mancare nella gestione dei servizi?
Sicuramente la relazione umana; è alla base della relazione lavorativa. Con il cliente interno la relazione è fondamentale: l’approccio gioviale mette le persone a proprio agio. Ovviamente è efficace solo se è associato ad un ascolto attivo e ad una forte attenzione alle loro esigenze.
Con i miei collaboratori, che lavorano in reception e in manutenzione, cerco sempre di avere un rapporto diretto, aperto e costruttivo. Ci occupiamo di servizi: essere accoglienti è parte del nostro lavoro, anche a fronte di lamentele perché accogliere il feedback significa avere voglia di crescere. Quindi anche quando mi trovo a dare un feedback negativo, affinché l’errore non si ripeta, deve sempre essere correttivo e costruttivo.
Lo stesso vale per i fornitori: ci tengo ad instaurare partnership basate sulla fiducia e sulla disponibilità reciproca. La nostra realtà è molo dinamica e quindi chiediamo ai fornitori un’elasticità non banale; un buon rapporto facilita le comunicazioni, mentre l’aggressività non porta risultati.

Come gestite le richieste di servizio dei clienti interni?
Per quanto concerne la gestione della maggior parte dei servizi, usiamo un software condiviso con i colleghi del settore IT, divisione Help Desk. È un sistema di ticketing, un portale che tiene traccia delle richieste degli utenti.

Quali sono secondo te i maggiori benefici di un sistema di ticketing?
Con questo strumento è molto più semplice monitorare le richieste e il loro stato di avanzamento. Noi del team facility lo usiamo principalmente per gestire i ticket manutentivi e di servizi, come ad esempio le necessità di spostamento interno sia dei singoli colleghi, che di interi gruppi di lavoro. In questo caso il software diviene doppiamente utile, perché facilita anche il coordinamento tra noi e il team IT, con cui cooperiamo affinché le postazioni di lavoro siano sempre correttamente equipaggiate.
Il software è inoltre molto utile nel raccogliere e gestire le richieste di acquisto del materiale aziendale, dal mobilio ai device, perché ci permette tramite un workflow interno di ricevere le approvazioni dei vari responsabili dell’area.
Sempre in tema di coordinamento del lavoro tra le varie funzioni aziendali, il software si è rivelato molto utile anche nella gestione delle informazioni per le aperure dei nostri store in varie città italiane come Varese, Bergamo, Cremona, Roma, Parma, Monza, Genova e Reggio Emilia.

Come ha reagito il tuo cliente interno all’implementazione del sistema di ticketing?
Dopo un primo periodo di assestamento e di abitudine alla nuova metodologia, le persone hanno iniziato a seguire la nuova procedura e ad apprezzarne i benefici.  Ad oggi, rimangono fuori dal software solo le richieste urgenti, che gestiamo direttamente e con flessibilità per venire incontro alle necessità aziendali.

Io e Serena auguriamo a tutti i lettori che ogni giornata possa iniziare con un bel sorriso.

Elisabetta Bracci

Foto di Elisabetta Bracci, Founder di JUMP Facility.
Lettrice seriale appassionata di filosofia del digitale e nuove tecnologie. Mi piace rendere smart i servizi e gli edifici, creando contaminazioni tra mondo fisico e digitale. Lavoro su idee innovative in giro per l'Italia e le condivido a convegni ed eventi, perché progettare e raccontare un futuro human-centered con gli attori della trasformazione digitale è il primo passo per crearlo.
Iscriviti alla newsletter per rimanere aggiornato su eventi, contenuti e trend di mercato.